Le 3 Novembre 2007, dans un bilet s'intitulant Le support de Free en un seul mot : lamentable !, j'exprimai mon sentiment vis-à-vis du support du fournisseur d'accès à Internet (FAI) Free et l'intention de résilier mon compte.

Dans le cas où vous souhaiteriez résilier votre compte Free, voici quelques informations préalables qui vous permettront d'éviter des complications issues de la désorganisation de Free.

Comment avais-je procédé pour résilier mon compte Free ?

La procédure de résiliation d'un compte Free est plutôt simple en apparence. Il suffit de vous connecter à votre interface de gestion et de cliquer sur le lien Résiliation pour obtenir la page suivante :




En accord avec cette procédure, j'envoie donc mon formulaire de résiliation + ma freebox, en recommandé avec accusé de réception.

Trois mois plus tard, je suis très surpris de recevoir une lettre du service Assistance technique & Service facturation de Free, dont l'objet porte sur de supposées factures impayées (Janvier 2008 + Février 2008, voir l'encadré ci-dessous).

Dans le titre de ce billet, j'emploie l'adjcetif tordu pour dénoncer la politique commerciale perverse de Free. Voici un extrait de la capture d'écran précédente afin d'illustrer mon propos : La réalisation prendra effet à la fin du mois de réception par Free du courrier de résialiation, si ce dernier est réceptionné par nos services avant le 20 du mois en cours (date de l'accusé de réception faisant foi) afin de tenir compte du traitement de la fermeture technique et administrative de l'accès. Cette précision est tout simplement inutile et trompeuse. Quelle que soit la date à laquelle vous envoyez votre courrier de résiliation, Free fera en sorte d'encaisser un mois supplémentaire. Dans mon cas, j'ai envoyé un courrier de résiliation le 05 Novembre 2007 et l'accusé de réception n'a été validé par Free que le 21 Novembre 2007. Plus de 15 jours pour ce type d'envoi (grèves exclues), entre Aix-en-Provence et Paris ? Même le dernier des sots aurait dû mal à y croire ! Conclusion : Free m'a facturé le mois de Décembre 2007.

Suite à cette première lettre, je décide d'envoyer une photocopie de l'accusé de réception sur lequel apparaît clairement la date d'envoi du courrier. Pas de réponse.... enfin si, je reçois au début de cette semaine une seconde lettre m'invitant à régulariser un montant total de 63,98 euros (+ menaces d'huissiers). N'étant pas disposé à répondre favorablement à cette requête illégitime, j'appelle donc le Centre Relation Utilisateur afin de mettre au clair la situation. En quelques mots, une dame m'explique dans un langage peu intelligible que la faute me revient, dans la mesure où je n'ai pas suivi la procédure de résiliation : "Monsieur, vous deviez suivre la procédure indiquée sur le site Assistance Free , c'est-à-dire envoyer séparément le courrier de résiliation et la Freebox.". Totalement éberlué, je lui réponds que ce n'est pas la procédure indiquée sur l'interface de gestion. Elle insiste en me proposant d'envoyer à nouveau le formulaire de résiliation (ce qui est plutôt stupide puisque je n'ai plus accès à ce formulaire) et de payer directement par carte bleue ou via l'envoi d'un chèque. Je raccroche.

Dans le doute, je vérifie de nouveau avec soin les instructions données dans l'interface de gestion (aidé par un ami nommé Philippe qui se reconnaîtra s'il passe par ici, car je n'ai bien entendu plus accès à l'intégralité de mon interface). Comme vous le constaterez sur la capture d'écran précédente, la page d'instruction ne contient pas le moindre lien vers le site Assistance Free et le texte insiste sur un envoi conjoint du formulaire et de la Freebox. Première erreur de la part de Free. C'est une bonne première piste, mais je me dis que cet élément n'est peut-être pas suffisant sur un plan juridique, sachant qu'ils peuvent toujours dissimuler certains aspects dans les Conditions générales de ventes.

Je consulte donc ce document et tombe en quelques secondes sur l'article 16.2 qui stipule la chose suivante :

L’Usager peut envoyer le formulaire et l’Equipement Terminal dans un même envoi ; toutefois, il reste
libre de réaliser deux envois séparés à la condition que l’envoi de l’Equipement Terminal respecte les
conditions décrites à l’article 16.6. (deuxième erreur : incohérence avec ce qui est dit sur le site Assistance Free)

Cette fois-ci, il n'y a plus d'ambiguïté possible, je contacte à nouveau le Centre Relation Utilisateur. Je tombe cette fois-ci sur un certain Alexandre, plutôt abordable, à qui je présente ma situation et en lui expliquant que Free ne dispose pas légalement de la possibilité d'exiger ces fameux remboursements. Alexandre saisit immédiatement, me demande de lui faxer mon retour d'accusé de réception et le problème et enfin réglé.

Voilà, Free, au  lieu de tenter d'arnaquer vos clients, vous feriez mieux d'investir dans un système de gestion de la relation client et de passer un peu plus de temps sur la formalisation de vos processus.